کیفیت
در مقطع کنونی، به دلیل پیامدهای نفوذ تکنولوژی، مسئله کیفیت در زندگی نمود جدی تری یافته است. امروز از کیفیت به عنوان یک ابزار است تعیین کننده رقابت اقتصادی، و راز بقای واحدهای مختلف تولیدی و خدم متحول بشری یاد می شود. مقوله کیفیت مبحثی عجین شده با اولین رفتار ما است.
کیفیت از ابتدا با تشخیص و تمایز بین خوب و بد اشیا و خواست های اجرا ابتدایی یافته است، به تدریج رمز انتخاب اشیا و کارها به کار رفته است، و در طول . بر مبنای نیازها و تشخیص انسان های هوشمند در رابطه با بهینه سازی، ساخت، به فروش و تبادل ابزارهای مختلف مورد توجه قرار گرفته است.
اهمیت کیفیت به عنوان ری معیار اساسی برای فروش بسیاری از محصولات و خدمات در عرصه جهانی تشخیص داد شده است. رشد آگاهی های کیفی در سطح بین المللی، در تقاضای مشتری و مصرف کننده برای محصولات و خدمات گوناگون به اثبات رسیده است. با وجود محدودیت هایی که شرکت های مختلف در جریان بازارهای داخلی مواجه هستند، طرح های کیفی فراوانی از سوی آنها برای رقابت های آینده در نظر گرفته شده است.
درحال حاضر، هر شرکتی که از یک توانمندی بالقوه در بازارهای جهانی برخوردار باشد، موقعیت و حرکت خود را باید با به کارگیری یک استراتژی برپایه کیفیت ارزیابی کند. برای تضمین موفقیت در بازار، چنین استراتژی هایی باید مشتریان شرکت و تولیدکنندگان را نیز شامل شوند. با چنین تفکری، درنهایت لازم خواهد شد که هر خدمت و محصولی توانایی خود را در راستای حمایت از اهداف کیفی نشان دهد.
۱. تحولات تاریخی کیفیت
اگر به صورت ریشه ای به تحولات کیفیت توجه شود، باید عنوان کرد که این تحولا جوامع اولیه و با مبادله پایاپای کالاها آغاز گردید. در آن هنگام خریدار برای آگاهی از کیفیت کالای مورد معامله و پذیرش انتقال آن، از معیارهای رایج آن زمان نظیر مشاها لمس کردن، توزین، پیمانه کردن، چشیدن و غیره به انتخاب کالا مبادرت می ورزید.
به علت محدود بودن کالاهای موجود، حق انتخاب کالا برای مشتری مصداق نداشت. حتی اکثر کالاها و خدمات تولید شده توسط انسان، با توجه به اصل تولید برای مصرف، مورد استفاده تولیدکننده قرار می گرفت. به علت مشکلاتی نظیر فسادپذیری و حجیم بودن کالاها، و عدم وجود معیار ارزشی مناسب جهت تعیین بهای کالایی که از معاملات پایاپای ناشی می شد، به تدریج پول به عنوان وسیله مبادله مورد استفاده واقع شد.
سپس با ایجاد مراکز خرید و فروش رسمی در فواصل زمانی معین، بازار به عنوان مرکز داد و ستد دائمی به وجود آمد. به دنبال این واقعه، با اختراع و اکتشافات گوناگون و بهره گیری از امکانات مختلف، تحولات جالبی در وضعیت کالاها و خدمات و ویژگی های کیفی آنها پدیدار گشت.
اغلب این تحولات بعد از قرون وسطی به واقعیت پیوستند. با وقوع انقلاب صنعتی که با تحولات جالب توجه در علوم مختلف و طرح مباحثی نظیر استاندارد کردن کالاها، بهره وری وغیره توأم بود، به عامل کیفیت به گونه دیگر توجه گردید. براساس مستندات علمی و تاریخی در دسترس، انقلاب صنعتی به صورت امواج سه گانه ذیل تکوین یافت: موج اول: توسعه کارخانجات، را، ان موج دوم: مدیریت علمی، موج سوم: انقلاب کیفیت.
در موج اول، کارخانجات و شرکت های مختلفی در عرصه جهانی توسعه یافتند. سپس موج دوم با پیدایش نظریه مدیریت علمی توسط فردریک تیلور توأم گردید که هدفش، افزایش کمیت تولید بود. هم در موج اول و هم در موج دوم به مقوله کیفیت توجه کمتری صورت گرفت.
این مسئله سرانجام موجب بروز انقلاب کیفیت در موج سوم گردید. از آنجا که تولید انبوه به مصرف کننده انبوه نیاز داشت، بازار به عنوان نهادی که مبادله کالا در آنجا انجام می شد، از اهمیت ویژه ای برخوردار گردید. ارتباط روزافزون مصرف کننده با بازار، السبب تقویت و رشد بازار گردید. پیشرفت وسایل حمل و نقل و ارتباطات، همراه با تولید انبوه کالا موجبات گسترش و پیچیدگی مبادلات بین المللی را فراهم ساخت. ابیانه
به منظور حصول اطمینان مشتری از مرغوب بودن کالاهای تولیدشده، در نظر گرفتن اصول و ضوابطی مشخص و تدوین مقرراتی ویژه و فنی ضرورت یافت. این ضوابط موجب کالاهای عرضه شده به وی والاهای مذکور ایجاد شود.
می شد تا با وجود کالاهای مشابه در بازار، با اعلام به مشتری که کالاهای عرضه شد از کیفیت بالا برخوردارند، در او انگیزه ای مثبت برای مصرف کالاهای مذکور اب علاوه بر آن، با ایجاد سازمانهای ملی، منطقه ای و جهانی برای وضع مقررات مورد نیان هماهنگی های لازم جهت اعمال مقررات مربوطه به وجود آمدند.
یکی از عوامل مؤثر برای ترغیب مصرف کنندگان نسبت به استفاده از محصولات ارائه شده در بازار، تکیه بر رعایت اصول و موازین این سازمانها بود. به مرور زمان، با تشدید رقابت عرضه کنندگان کالا و بازارهای جهانی، تدوین و اجرای مقررات و ضوابط ویژه در برخی از بازارهای بین الملل جهت ورود کالاهای صادراتی، مقررات بازرسی و لزوم انطباق کالاها با استانداردهای کیفیت به عنوان عامل اصلی جهت موفقیت در مبادلات بین المللی جلوه گر شد.
امروزه، ارائه محصولات و خدمات با کیفیتی برتر و در قبال پرداخت بهایی مناسب، برای حضور در صحنه تجارت بین المللی کافی به نظر نمی رسد. مشتریان برای اطمینان از اعمال استانداردهای رایج و معتبر بین المللی و منطقه ای نسبت به کالاها و خدمات خریداری شده خواستار اخذ گواهینامه های معتبر از تأمین کنندگان کالا و خدمات هستند. در آینده ای نزدیک، شرکت هایی که موفق به اخذ گواهینامه های معتبر بین الملل برای سیستم های کیفیت
و گواهینامه های مطابقت محصول نشوند، قادر به حضور در بازارهای جهانی نخواهند بود.
٢. کیفیت و مفهوم آن
کیفیت و تعریف آن در گذر زمان، از دیدگاه تولیدکنندگان، مصرف کنندگان و کارشناسان، مفاهیم ویژه و متفاوتی بیافته است. کیفیت مفهوم گسترده ای دارد که بر حسب نوع کالا، نحو تولید و مصرف آن و سایر عوامل مؤثر در ایجاد آن، قابل بررسی است.
کیفیت در محه خدمت، می تواند در راه های زیادی تعریف شود. یکی از مهم ترین تعاریف آن، ره مشتری است. طبق نظر ادوارد دمینگا، کیفیت باید در نیازهای حال و آینده مشترک هدف واقع شود. مطابق با نظریه کرازبی، کیفیت مطابقت با نیازمندیها می باشد براساس تعریف استاندارد بین المللی ایزو ۸۴۰۲ و توافق نسبی در سطح بین الملی تمامی ویژگی های یک مقوله است که توانایی آن در جهت برآوردن نیازهای تصریح نیازمندی ها می باشد.
