مدیریت کیفیت
هر چند که مفهوم مدیریت کیفیت همواره در زندگی آدمی مطرح بوده ولی دانش کیفیت و مدیریت آن علمی است که از گذشته وجود داشته و در تمام ابعاد زندگی بشری نمادهای مشخصی بر جای گذاشته است. تعریف مدیریت کیفیت در عصر جدید غالبا از تولید انبوه به صورت مدون مطرح گردید و با استاندارد ایزو 9000 عینیت یافت . حال با توجه به حضور پر رنگ انسان در عرصه تولید ، مدیریت کیفیت مفهومی غیر قابل اجتناب در این راستا میباشد . تعاریف و مفاهیم مدیریت کیفیت کیفیت چیست ؟ تعریف کیفیت براساس متن ISO 9000 چنین مشخص میشود : “میزان برآورده شدن نیازمندی ها توسط مجموعه ای از ویژگی ها” که رضایت مجموعه و مشتری را در بر می گیرد. کیفیت را به معانی مختلف می توان بیان کرد :
- تطبیق با شاخص ها و نیازمندی ها
- مشتری مداری و رضایت مشتری
- شور و اشتیاق ایجاد کردن در مشتری
- برآورده کردن انتظارات
- تولید سرمایه از بازگشت مشتری نه ضرر کردن از بازگشت کالا ( یا خدمات )
- قابلیت بهبود و تکامل
- دوام محصول
- سرویس دهی به موقع
- بی نقص و کامل بودن
اصول 8 گانه در مدیریت کیفیت چیست ؟ اصول های که در زیر بیان می شود می توان از آنها به عنوان اصول هشت‌گانه مدیریت کیفیت یاد کرد که کل مفاهیم مدیریت کیفیت بر روی این هشت اصل استوار و بنا شده اند : اصل اول : مشتری گرایی سازمان هر سازمانی به مشتریان خود بی شک وابسته می باشد. بنابراین باید نیازهای فعل حال و آینده مشتری باید شناخته شود، نیازهای مشتری برآورده شده و تلاش مستمر صورت گیرد تا حتی الزامات مشتری بیشتر محیا و پا فراتر از تصور مشتری گذاشته شود. اصل دوم : راهبری رهبریت در سازمان ایجاد شود که با دلسوزی و مدیریت و همچنین دانش به روز همه کارکنان سازمان را در مسیر موفقیت حمایت و مدیریت کند و در ادامه سازمان و کارکنان در مسیر موفقیت قدم برداشته و پیشرفت حاصل شود. اصل سوم : مشارکت کارکنان و همکاران کارکنان در کلیه مراحل و سطح ها، اساس سازمان موفق و واحد را تشکیل می دهند. همکاری کامل آن ها باعث پیشرفت سازمان و برآورده شدن منافع سازمان خواهد شد که نتیجه آن، بازخورد مثبتی هم برای آن ها و هم برای مشتریان خواهد داشت.. اصل چهارم : تفکر فرآیند گرا همیشه نتایج مثبت زائیده فرایند مستمر و کنترل شده ای می باشد که بر طبق اهداف و اصول پیشبرده شده اند در نتیجه با این فرایند ها است که موفقیت حاصل می شود. اصل پنجم : نگاه سیستماتیک به مدیریت شناسایی، فهمیدن و کنترل امور به صورت سیستمی برای فرآیندهای مرتبط در راستای یک هدف مشخص شده و باعث بهره وری و اثربخشی سازمان میشود. اصل ششم : بهبود مداوم مسلما هدف سازمان در سطح کیفیت فقط یک نقطه از موفقیت نمی باشد و موفقیت در اصل تداوم و بهبود مستمر می باشد و این اصل اصل مهم در پیشرفت می باشد. اصل هفتم : تصمیم‌گیری براساس مفهوم مشخص تصمیم‌گیری با اثربخشی و کارایی لازم و با توجه به اطلاعات و ورودی ها اصل هشتم : ارتباط با پیمانکاران براساس منافع فی ما بین توانمندی سازمان و پیمانکاران آن در بوجود آوردن ارزش توسط ارتباط متقابل بر اساس منافع دو طرف، سیر صعودی دارد. سیر تحول در کیفیت و تغییر نگرشها نسبت به کیفیت و مدیریت کیفیت درگذشته کیفیت غالبا به معنی کنترل خروجی محصول بود که از نظر سلامت و معیار های تولید مناسب باشد یا به عبارتی محصول نهایی باب میل مشتری است بوده یا انتظارات مشتری رو براورد می کرده یا نه ؟ اما بعد ها کنترل و مدیریت کیفیت فقط به انتهای محصول یا خدمات منتهی نشد و دریافتند که مدیریت در حین تولید و بنا کردن سیستم مدیریت کیفیت در حین تولید و ارائه خدمات خود منتهی به خروجی مثبت می شود که این امر منجر به ایجاد بصیرت در فرایند شد. در انتها این نتیجه حادث شد که باید به صورت مداوم در حال بهبود و نظارت کنترل کیفیت بر روند اجرای کار باشند تا این عمل به صورت یک فرآیند دائمی به وجود آید و خروجی مفیدی نیز داشته باشد و به این صورت اصل مدیریت کیفیت متولد شد ، آن هم به معنی واقعی و قابل لمس و احساس به نیاز برای پیشرفت. البته این نتایج در راستای بهبود و موفقیت حاصل شد که حتی در مدیریت کیفیت نباید فقط تنها به رضایت مشتری و مدیریت فرایند تولید قانع شد بلکه به کارکنان سازمان نیز باید توجه کردکه نتیجه آن متولد شدن الگوی جدید در مدیریت کیفیت به نام مدیریت کیفیت فراگیر (total quality management) شد . و به این مفهوم که: باید و باید کار های لازم و فرایند های مستمر کیفیت در مسیر جلب رضایت مشتری و کارکنان و بهبود سیستم تولید و خدمات دهی صورت پذیرد . مدیریت کیفیت : چهار رکن ! – طرح ریزی کیفیت ( Quality Planning ) قسمتی از مدیریت کیفیت که تمرکز در آن بر روی تنظیم اهـداف کیـفی و مشخص نمودن فرآیندها و منابعی که به برآورده سازی این الزامات و اهداف می انجامد، اطلاق می شود. ”مهمترین رکن از ارکان مدیریت کیفیت“ – کنترل کیفیت ( Quality Control ) قسمتی از مدیریت کیفیت، که در آن بر روی کنترل و برآورده سازی الزامات و همچنین اهداف کیفیتی تمرکز می شود. – تضمین کیفیت ( Quality Assurance ) قسمتی از مدیریت کیفیت که در آن بر روی کسب اطمینان لازم از الزامات واهداف کیفیتی تاکید می شود. – بهبود کیفیت ( Quality Improvement ) قسمتی از مدیریت کیفیت که در آن بر روی افزایش عملکرد و توانایی ها جهت برآورده سازی الزامات کیفیتی تمرکز می گردد.
