مراحل استقرار سیستم برای ارتقا رضایت مشتریان

مراحل استقرار سیستم برای ارتقا رضایت مشتریان

مراحل استقرار سیستم برای ارتقا رضایت مشتریان (پیگیری شکایات) برمبنای استاندارد و راهنمای ISO 1002:2004 به صورت ذیل

می باشد.

  1. ایجاد سیستم مناسب برای استفاده از شکایات مشتریان در بهبود سازمان

  2. ایجاد فرایندی مشخص و شفاف از نظر سنجی و شکایت مشتریان

  3. شفاف سازی اعلام وصول شکایت برای مشتری (شکایت کننده از سازمان)

  4. جلوگیری از هرگونه جانبداری یا سورفتار با مشتری که از سازمان شکایت نموده است.

  5. رایگان بودن هزینه ها برای انجام فرایند شکایت

  6. رازداری سازمان در ارتباط با هویت شاکی

  7. آمادگی سازمان در ارتباط با شکایت و دریافت بازخورد از نحوه انجام خدمات سازمان

  8. اطمینان سازمان از پاسخ گو بودن به فرایند شکایت و ارائه گزارش در این زمینه

  9. ارائه روشی برای بهبود مداوم به پاسخ گویی و رسیدگی به شکایات مشتریان

  10. ارائه روشی که نشان دهنده تعهد و مسئولیت اثر بخش سازمان و مدیریت رده بالا نسبت به شکایات باشد

  11. ایجاد خط مشی در ارتباط با نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان

  12. تعریف مسئولیت و اختیارات در ارتباط با فرایند رسیدگی به شکایات مشتریان

  13. برنامه ریزی و طراحی روشی برای افزایش رضایت و وفاداری مشتریان و بهبود عملکرد کیفیت محصولات

  14. ایجاد منابع مناسب (نرم افزاری ، سخت افزاری) برای رسیدگی به فرایند شکایت مشتریان

  15. نحوه ثبت شکایت توسط مشتری(سایت ، بروشور ، ….) مکان انجام شکایت ، چگونگی انجام شکایت

  16. نحوه دریافت شکایات مشتریان

  17. نحوه ردیابی شکایات مشتریان

  18. اعلام وصول شکایت به مشتری

  19. نحوه ارزیابی اولیه شکایت مشتری ، بررسی آن ، پاسخ ، انتقال و تفهیم تصمیم . و ایجاد روشی برای بررسی مجدد (فرجام بخشی ) به شکایت

  20. نحوه گردآوری ، ثبت و طبقه بندی اطلاعات مرتبط با شکایات

  21. بررسی میزان رضایت مشتریان از فرایند ممیزی

  22. پایش فرایند رسیدگی به مشتریان

  23. ممیزی فرایند فوق بر مبنای ISO 19011

  24. بازنگری مدیریت در مورد فرایند رسیدگی به شکایات

  25. ایجاد بهبود مداوم فرایند رسیدگی به شکایات